Обращения граждан, как ориентир на улучшения качества предоставляемых услуг

Взяв за основу своей деятельности девиз: «С нами комфортно!», предприятие «Донецкгортеплосеть» во многом ориентируется на обращения граждан, в которых высказываются не только претензии, но и предложения по улучшению подачи тепла и горячего водоснабжения.

Все обращения жителей Донецка рассматриваются специалистами предприятия по существу и в установленный Законом Украины «Об обращениях граждан» срок.

Анализ вопросов и проблем, с которыми обращаются люди, показал, что часть обращений  касается вопросов начисления и оплаты за полученные услуги.  Профильные специалисты предприятия предоставляют  необходимые консультации и помощь в оформлении договоров на реструктуризацию долга.

Такой конструктивный диалог с абонентами приводит к положительным результатам. Так, на сайт городского головы пришло письмо от жительницы улицы Словацкая Куйбышевского района Эллы Куркуриной, в котором она поблагодарила  специалистов Куйбышевского  абонентного отдела за оказанную помощь в сверке платежей и заключении договора на погашение задолженности. «Спасибо, что еще есть организации, где думают о людях и идут нам навстречу», - так закончила свое письмо Элла Куркурина.

Слова благодарности специалисты этого подразделения ККП «Донецкгортеплосеть» получили и от жителя улицы Церетели Александра Темуркаева.  В своем письме-благодарности он отметил высокий профессионализм работников Куйбышевского  абонентного отдела, которые оперативно выполнили пересчет его платежей, выявили переплату и перевели эти деньги в счет будущих оплат.

К сожалению, по прежнему большой объем обращений граждан – до 20% -  содержит  нарекания на качество предоставляемых услуг по обеспечению теплом и горячей водой.

Однако, при комиссионных обследованиях совместно с балансодержателями жилых домов, в присутствии квартиросъёмщиков, замер температуры теплоносителя и горячей воды на вводе в жилые дома, а также замер температуры воздуха и температуры горячей воды в квартирах заявителей чаще всего показывает  соответствие санитарным нормам. Снижение качества предоставляемых услуг может происходить по причине неисправности внутренних инженерных коммуникаций. 

Чаще всего причинами  недостаточного поступления тепла и недостаточно высокой  температуры горячей  воды  является зашламованность стояков, разрегулировка внутренних систем теплоснабжения, отсутствие циркуляции горячего водоснабжения по отдельным стоякам.  Специалисты ККП «Донецкгортеплосеть» помогают балансодержателям устранять эти недостатки.

В настоящий момент остаются на контроле 10 обращений граждан на неудовлетворительное теплоснабжение в отопительный период 2012-2013гг. Согласно «Правилам подготовки тепловых хозяйств к отопительному периоду», работниками тепловых районов взята на контроль подготовка жилых домов к работе в предстоящий осенне-зимний период откуда поступали жалобы. После начала отопительного периода будет произведено повторное комиссионное обследование температуры воздуха в проблемных квартирах.

«Наша задача – работать так, чтобы люди  были максимально довольны. Да, это не просто в условиях существующего состояния сетей теплокоммуникаций.  Но мы смоги отработать минувший отопительный сезон без существенных аварий, и за лето выполнили огромный объем подготовительных и ремонтных работ, чтобы аварийных ситуаций было еще меньше. В нашей деятельности мы во многом ориентировались  на обращения граждан», - сказал Виктор Рогачев, директор ККП «Донецкгортеплосеть».